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2010年快递投诉大涨,半数与延误有关
 

尽管快递行业近20年来一直高速发展,但随着电子商务的兴起,行业更是如虎添翼,甚至岁末出现了史无前例的爆仓事件。快递行业的迅猛发展在投诉的增长上也表现得十分明显。

2010年中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理快递行业有效投诉30265宗,同比2009年增长了72.59%。截止2011年1月18日,已处理投诉29386宗,正在处理的投诉879宗,投诉解决率为97.10%。

统计显示,2010年快递行业投诉主要呈现出以下几大特点:

1、延误问题严重,服务态度待加强

延误晚点依然是2010年快递行业的主要问题。全年涉及该问题的投诉高达15194宗,占投诉总量的50.20%,较2009年上升了6个百分点。全年涉及服务态度问题的投诉也高达11644宗,其中有2043宗投诉存在快递公司工作人员辱骂客户的行为。

2、企业重视程度、投诉人满意度均有提升

2010年快递企业对投诉的重视程度明显增强,主流快递企业基本上会安排专人跟进处理315TS反馈的投诉,且大都能给予较好地解决。如,企业回复的处理结果显示,本年度共有2291宗投诉得到了赔偿,814宗投诉被退还了快递费用,4748宗投诉延误的快件被尽快送达客户手中,还有6219位投诉人收到了快递公司的道歉。

企业对投诉的重视,也提升了投诉人的满意度。在2010年投诉人主动反馈的对处理结果的满意度中,有54.44%的投诉人表示满意,较2009年提升了6个百分点。

根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、投诉人满意度等综合测评,2010年快递行业投诉处理较好的企业有:顺丰,CCES,汇通,湖北EMS,德邦,中铁快运等。

3、投诉量增长速度快

2010年快递行业投诉量同比增幅72.59%,这已是快递行业连续两年投诉量增幅超过七成。受岁末的“爆仓”事件影响,投诉更是爆炸式增长——11、12月单月投诉量均超过了4000宗。

4、重点企业投诉比重高

在快递行业投诉量前十的企业中,申通以6391宗位居首位,EMS以5791宗位列次席,圆通的4391宗排名第三。前三位企业的总投诉量占了行业投诉量的54.76%,而前十企业的投诉量更是占了总投诉量的88.95%,投诉集中度十分明显。

5、投诉来源相对集中

经济较发达地区是快递行业投诉的主要来源区域,投诉量前五的地区,广东、北京、浙江、江苏、上海共占总投诉量的49%,投诉与区域性的关系较为明显。

6、投诉以金额较小的快件为主

涉及金额在500元以下的投诉有20678宗,占投诉总量的68.32%。由于目前网购商品已成为快递行业的重要收入来源,而网购产品的金额普遍较小,可以预计随着电子商务的发展,电子商务方面的投诉量在快递行业的占比会越来越高。值得一提的是,在2010年的快递行业投诉中,涉及金额过万元的投诉也达到了370宗 

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